ITIL v.4 (Oсновы)
Код курса
ITIL4F
Продолжительность
3 Дней, 24 Ак. Часов
Описание курса
Цели
Требования
Программа курса
Описание курса
Описание
Курс предназначен для всех сотрудников ИТ, для получение общего представления лучших практик в формировании и предоставлении сервисов через Цепочку создания Ценности (Service Value Chain)
Цели
Цели курса
По окончании курса слушатели получат практический опыт:
- анализа качества ресурсов ИТ, целей, приоритетов и ограничений управления качеством ресурсов ИТ;
- инициирования и планирования выполнения задач управления ИТ-услугами и согласование с заинтересованными лицами этих планов;
- контроля выполнения задач управления ИТ-услугами;
- анализа результатов выполнения задач управления ИТ-услугами и выполнение управленческих действий по результатам анализа;
- формирования организационной и функциональной структуры персонала, обслуживающего ресурсы ИТ
- формирования целей, приоритетов и ограничений процесса управления договорами об уровне предоставления сервисов ИТ и изменение их по мере изменения внешних условий и внутренних потребностей
- инициирования и мотивации выявления потребностей в изменениях сервисов ИТ, при выявлении потребностей — инициирования и планирования изменения сервисов ИТ;
- организации практики управления изменениями сервисов ИТ, вовлечение и привлечение необходимых ресурсов;
- формирования требований к модели предоставления сервисов ИТ;
Научаться:
- управлять практиками, оценивать и контролировать качество практик управления ИТ-услугами;
- выявлять потребности в изменениях сервисов ИТ и работать с пользователями и заказчиками для их выявления;
- управлять практикой изменения сервисов ИТ, а также изменениями ресурсов ИТ;
- сравнивать и выбирать различные модели предоставления сервисов ИТ;
Узнают:
- стандарты и методики управления практиками ИТ на основе рекомендаций из библиотеки ITIL 4 ®;
- принципы и методики управления персоналом;
- особенности управления персоналом ИТ;
- стандарты и методики процессного подхода к ИТ в соответствии с рекомендациями
- ITIL 4 ®;
- стандарты и методики управления изменениями сервисов ИТ.
Требования
Предварительные требования
Программа обучения рассчитана на специалистов, принимающих участие в управлении информационными технологиями на предприятиях. Для успешного прохождения программы обучения слушателям достаточно иметь базовые знания и опыт деятельности в сфере ИТ.
Курс предназначен для
- руководителей и сотрудников ИТ-подразделений,
- сотрудников бизнес-подразделений, взаимодействующих с ИТ по вопросам предоставления ИТ-услуг,
- консультантов в области ИТ,
- аудиторов, участвующих в оценках систем управления ИТ-услугами.
Программа курса
Программа:
- Что такое ITIL.
- Структура ITIL v.4.
- Ключевые концепции, термины и понятия управления:
- Ценность, совместное создание ценности.
- Организация, поставщики услуг, потребители услуг и другие заинтересованные стороны.
- Сервисные отношения.
- Обсуждение: «Ключевые характеристики услуги».
- Ценность:
- результат, затраты, риски;
- полезность и гарантия.
- Упражнение: «Идентификация ключевых элементов управления услугами».
- Продукты и услуги.
- Сервисное предложение.
- Упражнение: «Идентификация ключевых сущностей и ролей сервисных отношений».
- Четыре размерности модели управления услугами:
- Организация и люди.
- Информация и технологии.
- Партнеры и поставщики.
- Потоки создания ценности и процессы.
- Внешние факторы.
- Упражнение: «Применение четырехмерной модели управления услугами».
- Система создания ценности ITIL:
- Обзор.
- Возможность, спрос и ценность.
- Принципы ITIL.
- Руководство.
- Цепочка создания ценности.
- Упражнение: «Проектирование потока создания ценности».
- Постоянное улучшение.
- Практики.
- Управленческие практики ITIL:
- Общие управленческие практики.
