Развертывание продуктов Unified Contact Center Express и Unified IP IVR для сетей IP телефонии 6.0 (CI-UCCXD)
Код курса
CI-UCCXD
Продолжительность
5 Дней, 40 Ак. Часов
Описание курса
Цели
Требования
Программа курса
Описание курса
5-дневный курс UCCXD дает слушателям практический опыт и знания по выполнению типичных задач при развертывании контакт-центра. Обучение проходит на примере решений Cisco Unified Contact Center Express (CCX) и Cisco Unified IP Interactive Voice Response (IVR). Задачи включают планирование, установку и настройку, создание сценариев и устранение неполадок.
Цели
Цели курса
- Разработка и планирование внедрения Cisco Unified CCX и Cisco Unified IP IVR.
- Установка компонентов, серверов и клиентов Cisco Unified CCX.
- Настройка всех компонентов Cisco Unified CCX.
- Создание приложений для использования возможностей Cisco Unified IP IVR.
- Построение рабочих процессов контакт-центров для использования функций и возможностей Cisco Unified Contact Center Express.
- Развертывание и использование программного обеспечения Cisco Agent и Supervisor Desktop.
- Развертывание Cisco Desktop Work Flow Administrator и установка параметров контакт-центра.
- Использование отчетов в режиме реального времени и отчетов за прошлые периоды.
- Развертывание диалогового окна предварительного просмотра исходящих сообщений.
- Развертывание электронной почты агента.
- Развертывание автоматического распознавания речи и текстовых приложений.
- Обсуждение работ по техническому обслуживанию.
Требования
Необходимо иметь базовые знания в следующих областях:
- Основы межсетевого взаимодействия
- Основные концепции IP-телефонии
- Cisco Unified Communications Manager
- IP-телефоны Cisco, Cisco IP Communicator
- Contact Center operations
- Microsoft Windows 2000, 2003, XP
- MS SQL Server
Программа курса
1. Введение
2. Обзор продукта Cisco Unified Contact Center Express
- 2.1. Варианты исполнения Cisco Unified Contact Center Express
- 2.2. Рассмотрение архитектуры Cisco Unified Contact Center Express
- 2.3. Дизайн и инструменты Cisco Unified Contact Center Express
- 2.4. Лабораторная работа 1: Cisco Unified Contact Center Express
3. Установка и настройка Cisco Unified Contact Center Express
- 3.1. Установка Cisco Unified Contact Center Express
- 3.2. Управление Cisco Unified Contact Center Express
- 3.3. Описание процесса установления соединения и базовая настройка Cisco Unified Contact Center Express
- 3.4. Лабораторная работа 2: Рассмотрение установки CCX
- 3.5. Лабораторная работа 3: Настройка телефонии и медиа
4. Скрипты в Cisco Unified Contact Center Express
- 4.1. Описание редактора скриптов для Cisco Unified Contact Center Express
- 4.2. Создание базового IVR-скрипта
- 4.3. Описание процесса запроса и сбора информации
- 4.4. Рассмотрение доступа к внешней базе данных
- 4.5. Описание циклов, счётчиков и вариантов выбора
- 4.6. Описание работы с информацией, введенной пользователем
- 4.7. Лабораторная работа 4: Установка Cisco Unified Contact Center Express Editor
- 4.8. Лабораторная работа 5: Создание скрипта
- 4.9. Лабораторная работа 6: Запрос и сбор информации у звонящего
- 4.10. Лабораторная работа 7: Настройка доступа к базе данных
- 4.11. Лабораторная работа 8: Работа с циклами, счетчиками и вариантами выбора
- 4.12. Лабораторная работа 9: Подтверждение пользовательского ввода
5. Работа с Cisco Unified Contact Center Express ACD
- 5.1. Представление о Cisco Unified Contact Center Express
- 5.2. Написание скриптов для ACD в Cisco Unified Contact Center Express
- 5.3. Рассмотрение Cisco Agent Desktop и Cisco Desktop Work Flow Administrator
- 5.4. Расширенные темы по скриптам в Cisco Unified Contact Center Express
- 5.5. Отчеты в Cisco Unified Contact Center Express
- 5.6. Лабораторная работа 10: Настройка Cisco Unified Contact Center Express
- 5.7. Лабораторная работа 11: Создание скриптов для Cisco Unified CCX
- 5.8. Лабораторная работа 12: Использование Cisco Desktop Work Flow Administrator
- 5.9. Лабораторная работа 13: Работа с расширенными методами скриптинга для CCX
- 5.10. Лабораторная работа 14: Работа с отчетами в Cisco Unified Contact Center Express
6. Расширенные функции Cisco Unified Contact Center Express
- 6.1. Рассмотрение удаленного мониторинга
- 6.2. Рассмотрение исходящих кампаний обзвона
- 6.3. Рассмотрение работы агентов с почтовыми обращениями
- 6.4. Рассмотрение Automatic Speech Recognition (ASR) и Text-to-Speech (TTS)
- 6.5. Лабораторная работа 15: Удаленный мониторинг
- 6.6. Лабораторная работа 16: Настройка исходящей кампании обзвона
- 6.7. Лабораторная работа 17: Agent Email
- 6.8. Лабораторная работа 18: Работа с Automatic Speech Recognition
7. Инструменты обслуживания Cisco Unified Contact Center Express
- 7.1. Рассмотрение Real-Time Monitoring Tool (RTMT)
- 7.2. Рассмотрение Cisco Unified Analysis Manager
- 7.3. Рассмотрение Disaster Recovery System (DRS)
- 7.4. Лабораторная работа 19: Использование Cisco Unified RTMT
Регистрация на ближайший курс
Развертывание продуктов Unified Contact Center Express и Unified IP IVR для сетей IP телефонии 6.0 (CI-UCCXD)
Код курса:
CI-UCCXD
Продолжительность:
5 Дней, 40 Ак. Часов
