Развертывание продуктов Unified Contact Center Express и Unified IP IVR для сетей IP телефонии 6.0 (CI-UCCXD)

Необходимо иметь базовые знания в следующих областях:

• Основы межсетевого взаимодействия
• Основные концепции IP-телефонии
• Cisco Unified Communications Manager
• IP-телефоны Cisco, Cisco IP Communicator
• Contact Center operations
• Microsoft Windows 2000, 2003, XP
• MS SQL Server

1. Введение

2. Обзор продукта Cisco Unified Contact Center Express

• 2.1. Варианты исполнения Cisco Unified Contact Center Express
• 2.2. Рассмотрение архитектуры Cisco Unified Contact Center Express
• 2.3. Дизайн и инструменты Cisco Unified Contact Center Express
• 2.4. Лабораторная работа 1: Cisco Unified Contact Center Express

3. Установка и настройка Cisco Unified Contact Center Express

• 3.1. Установка Cisco Unified Contact Center Express
• 3.2. Управление Cisco Unified Contact Center Express
• 3.3. Описание процесса установления соединения и базовая настройка Cisco Unified Contact Center Express
• 3.4. Лабораторная работа 2: Рассмотрение установки CCX
• 3.5. Лабораторная работа 3: Настройка телефонии и медиа

4. Скрипты в Cisco Unified Contact Center Express

• 4.1. Описание редактора скриптов для Cisco Unified Contact Center Express
• 4.2. Создание базового IVR-скрипта
• 4.3. Описание процесса запроса и сбора информации
• 4.4. Рассмотрение доступа к внешней базе данных
• 4.5. Описание циклов, счётчиков и вариантов выбора
• 4.6. Описание работы с информацией, введенной пользователем
• 4.7. Лабораторная работа 4: Установка Cisco Unified Contact Center Express Editor
• 4.8. Лабораторная работа 5: Создание скрипта
• 4.9. Лабораторная работа 6: Запрос и сбор информации у звонящего
• 4.10. Лабораторная работа 7: Настройка доступа к базе данных
• 4.11. Лабораторная работа 8: Работа с циклами, счетчиками и вариантами выбора
• 4.12. Лабораторная работа 9: Подтверждение пользовательского ввода

5. Работа с Cisco Unified Contact Center Express ACD

• 5.1. Представление о Cisco Unified Contact Center Express
• 5.2. Написание скриптов для ACD в Cisco Unified Contact Center Express
• 5.3. Рассмотрение Cisco Agent Desktop и Cisco Desktop Work Flow Administrator
• 5.4. Расширенные темы по скриптам в Cisco Unified Contact Center Express
• 5.5. Отчеты в Cisco Unified Contact Center Express
• 5.6. Лабораторная работа 10: Настройка Cisco Unified Contact Center Express
• 5.7. Лабораторная работа 11: Создание скриптов для Cisco Unified CCX
• 5.8. Лабораторная работа 12: Использование Cisco Desktop Work Flow Administrator
• 5.9. Лабораторная работа 13: Работа с расширенными методами скриптинга для CCX
• 5.10. Лабораторная работа 14: Работа с отчетами в Cisco Unified Contact Center Express

6. Расширенные функции Cisco Unified Contact Center Express

• 6.1. Рассмотрение удаленного мониторинга
• 6.2. Рассмотрение исходящих кампаний обзвона
• 6.3. Рассмотрение работы агентов с почтовыми обращениями
• 6.4. Рассмотрение Automatic Speech Recognition (ASR) и Text-to-Speech (TTS)
• 6.5. Лабораторная работа 15: Удаленный мониторинг
• 6.6. Лабораторная работа 16: Настройка исходящей кампании обзвона
• 6.7. Лабораторная работа 17: Agent Email
• 6.8. Лабораторная работа 18: Работа с Automatic Speech Recognition

7. Инструменты обслуживания Cisco Unified Contact Center Express

• 7.1. Рассмотрение Real-Time Monitoring Tool (RTMT)
• 7.2. Рассмотрение Cisco Unified Analysis Manager
• 7.3. Рассмотрение Disaster Recovery System (DRS)
• 7.4. Лабораторная работа 19: Использование Cisco Unified RTMT