Администрирование Cisco Unified Contact Center Enterprise, Часть 2 v10 (AUCCE2)
Код курса
CI-AUCCE2
Продолжительность
5 Дней, 40 Ак. Часов
Описание курса
Цели
Требования
Программа курса
Описание курса
5-дневный курс AUCCE2 посвящен изучению внедрения, настройки и функционирования решения Unified CCE. Данный курс включает в себя теоретический материал и практические занятия, в процессе выполнения которых слушатели приобретут навыки настройки и создания скриптов для ICM и CVP согласно требованиям своей компании, получат опыт настройки и внедрения расширенных функций UCCE (Agent Greeting, Courtesy Callback. Также слушатели научатся интегрировать CVP с внешними базами данных, настраивать функцию Cisco Outbound Option (SIP). Помимо этого, в курсе рассматриваются инструменты диагностики и поиска неисправностей UCCE.
Цели
После завершения курса AUCCE2 слушатель сможет решать следующие задачи:
- Описывать базовые компоненты UCCE и их взаимодействие между собой
- Создавать скрипты ICM и CVP согласно требованиям своей компании
- Настраивать и внедрять расширенные функции UCCE (Agent Greeting, Courtesy Callback).
- Интегрировать CVP с внешними базами данных.
- Настраивать функцию Cisco Outbound Option (SIP).
- Oписывать и использовать инструменты технической поддержки UCCE
Требования
Слушатель должен иметь знания и практические навыки по работе с Cisco Unified Communications Manager, голосовыми сетями и сетям передачи данных Cisco на уровне сертификации CCNA Voice. Кроме этого необходимы базовые знания и навыки по работе с продуктами Microsoft (Windows Server 2008, Active Directory, SQL), а также понимание основ работы контакт-центров. Слушатель предварительно должен прослушать курс AUCCE1.
Программа курса
Введение
Обзор Cisco Unified Contact Center Enterprise v10
- Введение в UCCE
- Компоненты и архитектура Unified CCE
- Основные термины, применяемые в UCCE, маршрутизация и дополнительные компоненты
- Инструменты UCCE
- Лабораторная работа 1: Исследование голосового шлюза
- Лабораторная работа 2: Исследование серверов CVP и ICM
- Лабораторная работа 3: Управление набранными номерами ICM и типами вызова
Обзор настройки Cisco Unified CCE и скриптов
- Обзор Configuration Manager и редактора скриптов
- Обзор сервиса CTI
- Обзор навыков агента
- Обзор микроприложений и медиа-файлов
- Обзор точной маршрутизации (Precision Routing)
- Обзор механизмов трансфера и RONA
- Лабораторная работа 4: Работа с медиа-файлами и переменными в ICM скриптах
- Лабораторная работа 5: Основные скрипты IVR с микроприложениями
- Лабораторная работа 6: Настройка ICM для работы с агентами и группами навыков
- Лабораторная работа 7: Настройка UCM для работы с агентами
- Лабораторная работа 8: Установка CTIOS Agent Desktop
- Лабораторная работа 9: Скрипты для групп навыков и организации очереди
- Лабораторная работа 10: Настройка точной маршрутизации
- Лабораторная работа 11: Работа с RONA
- Лабораторная работа 12: Настройка CTI Route Point для звонков и трансферов в Cisco Unified CCE
- Лабораторная работа 13: Настройка агентских трансферов
- Лабораторная работа 14: Настройка маршрутизации звонков через SIP Proxy
Реализация бизнес правил
- Расширенные возможности скриптов и маршрутизации
- Переменные, выражения, формулы и функции скриптов ICM
- Создание административных скриптов для маршрутизации, основанной на времени
- Создание пользователей и Feature Control Sets
- Фоновый мониторинг и запись
- Лабораторная работа 15: Внедрение административных скриптов
- Лабораторная работа 16: Работа с пользователями и Feature Control Sets
Функционал VXML в продукте Cisco Unified CCE
- Понимание VXML
- Инсталляция и конфигурирование функционала VXML
- Базовые VXML запросы к базе данных SQL
- Функция «Courtesy Callback»
- Автоматизированные приветствия (Agent Greeting)
- Лабораторная работа 17: Настройка сервера VXML и инсталляция Cisco Unified Call Studio
- Лабораторная работа 18: Создание и внедрение проектов Cisco Call Studio
- Лабораторная работа 19: Интегрирование приложений VXML с Cisco ICM
- Лабораторная работа 20: Работа с функционалом запросов к базе данных SQL для VXML
- Лабораторная работа 21: Внедрение функции Courtesy Callback
- Лабораторная работа 22: Работа с автоматизированными приветствиями
Инсталляция функции Cisco Unified CCE Outbound Option
- Обзор функции Cisco Outbound Option
- Настройка функции Cisco Outbound Option для агентов и IVR
- Лабораторная работа 23: Установка функции Cisco Outbound Option
- Лабораторная работа 24: Работа с IVR Outbound Option
Поддержка Cisco Unified CCE
- Поиск и решение проблем с UCCE
- Diagnostic Framework Suite
- Поддержка UCCE с использованием ICM, CVP и Gateway
- Отслеживание вызова агента через базу данных
- Лабораторная работа 25: Поиск и устранение неисправностей
- Лабораторная работа 26: Отслеживание вызова с использованием записей RCD/TCD
Итоговый контроль знаний
Регистрация на ближайший курс
Администрирование Cisco Unified Contact Center Enterprise, Часть 2 v10 (AUCCE2)
Код курса:
CI-AUCCE2
Продолжительность:
5 Дней, 40 Ак. Часов
